BEP 158 – Umgang mit einem verärgerten Anrufer (Teil 2)
Dies ist der zweite von zwei Teilen Business-Englisch-Pod Serie über den Umgang mit verärgerten Anrufern am Telefon.
Wir hoffen, dass alle unsere Kunden zufrieden sind. In der Tat, Ein grundlegendes Ziel im Geschäft ist es, die Kunden zufrieden zu stellen und wiederzukommen. Aber wir können nicht immer alle Menschen zufrieden stellen. Verärgerte Anrufer sind oft verärgert, weil sie nicht verstehen, warum etwas passiert ist oder mit einer Richtlinie nicht einverstanden sind. Sie könnten glauben, dass ein Unternehmen einen Fehler gemacht hat. Und um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen, Sie könnten unhöflich sein, Schrei, oder mit jemandem in Autorität sprechen wollen.
Die Bearbeitung dieser Art von Anrufen ist einfacher, wenn Sie ruhig und klar reagieren können. Heute schauen wir uns an, wie man ein Problem erklärt und eine Lösung vorschlägt. Wir werden Möglichkeiten behandeln, mit Kunden umzugehen, die schreien, benutze grobe Sprache, oder mit einem Manager sprechen möchten. Endlich, Wir werden besprechen, wie Sie mit Dingen umgehen, wenn Ihr Unternehmen einen Fehler gemacht hat.
In der heutigen Lektion, Wir werden mehr von einem Gespräch zwischen Diana hören, ein Kundendienstmitarbeiter für ein Kreditkartenunternehmen, und Jay Rothschild, ein verärgerter Kunde, dessen Kreditkarte nach einem großen Einkauf gesperrt war. Diana hat bereits Jays Kontoinformationen erhalten und ist bereit, das Problem zu lösen.
Fragen zum Zuhören
1. Warum war Jays Kreditkarte gesperrt??
2. Warum will Jay mit einem Manager sprechen??
3. Wie löst Diana das Problem??
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