Dies ist der zweite Teil einer zweiteiligen Business-Englisch-Podcast-Reihe Umgang mit verärgerten Kunden am Telefon. In der heutigen Show werden wir uns damit befassen, wie wir die Beschwerde des Kunden lösen können.

Zunächst eine kurze Rezension: Im ersten Teil haben wir die ersten drei Schritte gelernt, um verärgerte Kunden zu beruhigen und mit ihren Beschwerden umzugehen: Zuerst, Wir müssen ihre Gefühle anerkennen, indem wir Empathie zeigen. Zweite, Wir sollten den Hintergrund ihres Problems identifizieren, damit wir die richtigen Schritte zur Behebung des Problems einleiten können. Und drittens, Wir sollten aktiv zuhören, um ihnen zu zeigen, dass wir uns um sie kümmern.

Dort, wo wir das letzte Mal aufgehört haben, Sandig, ein Servicemitarbeiter an der Rezeption des Majestic Hotels, war gerade damit fertig, Steves Problem zu identifizieren. Hören wir weiter zu, um zu sehen, wie Sandy die Beschwerde löst.

Fragen zum Zuhören

1) Wie zeigt Sandy, dass er Steve aktiv zuhört??
2) Was braucht Steve??
3) Welche Schritte unternimmt Sandy, um sicherzustellen, dass Steve mit dem Ergebnis des Anrufs zufrieden ist??

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Good customer service is essential to success in any industry, but it is particularly important in the service and hospitality sector. “Hospitality” means treating guests well; and here, we’re talking specifically about hotels. Because service is so vital to hospitality, hotels are a good place to look for excellent service practices.

So today we’ll be listening in on a phone call from an angry customer at the Majestic, a five-star hotel in Shanghai. By listening to a bad example and a good example of service practice, we’ll be studying skills that are useful in any industry, no matter whether you are dealing with internal or external customers.

We’ll see that a very important part of handling angry customers is showing empathy: Empathy is similar to sympathy – it means showing that you understand the customer’s pain.

Fragen zum Zuhören

Schlechtes Beispiel:
1) How does the customer, Steve, learn the service associate’s name?
2) What is Steve’s problem?
3) How could Jenna have handled the complaint better?

Gutes Beispiel:
1) When Steve says, “I’m at the end of my rope,” was meint er?
2) What does Sandy do to calm Steve down?

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