Ein guter Kundenservice ist in jeder Branche von entscheidender Bedeutung für den Erfolg, Besonders wichtig ist es jedoch im Dienstleistungs- und Gastgewerbe. “Hospitality” means treating guests well; und hier, Wir sprechen speziell über Hotels. Weil Service für die Gastfreundschaft so wichtig ist, Hotels sind ein guter Ort, um nach exzellenten Servicepraktiken zu suchen.
Deshalb werden wir heute den Anruf eines verärgerten Kunden im Majestic mithören, ein Fünf-Sterne-Hotel in Shanghai. Indem man sich ein schlechtes Beispiel und ein gutes Beispiel für Servicepraxis anhört, Wir werden Fähigkeiten erlernen, die in jeder Branche nützlich sind, Egal ob Sie es mit internen oder externen Kunden zu tun haben.
Wir werden sehen, dass ein sehr wichtiger Teil des Umgangs mit verärgerten Kunden darin besteht, Empathie zu zeigen: Empathy is similar to sympathy – it means showing that you understand the customer’s pain.
Fragen zum Zuhören
Schlechtes Beispiel:
1) Wie geht es dem Kunden?, Steve, Erfahren Sie den Namen des Servicemitarbeiters?
2) Was ist Steves Problem??
3) Wie hätte Jenna die Beschwerde besser bearbeiten können??
Gutes Beispiel:
1) Wenn Steve sagt, “I’m at the end of my rope,” what does he mean?
2) Was tut Sandy, um Steve zu beruhigen??
Download: Podcast MP3
