هذا هو الجزء الثاني من سلسلة بودكاست للغة الإنجليزية للأعمال المكونة من جزأين التعامل مع العملاء الغاضبين عبر الهاتف. في عرض اليوم سننظر في كيفية حل شكوى العميل.

أولا مراجعة سريعة: تعلمنا في الجزء الأول الخطوات الثلاث الأولى لتهدئة العملاء الغاضبين والتعامل مع شكاواهم: أول, نحن بحاجة إلى الاعتراف بمشاعرهم من خلال إظهار التعاطف. ثانية, يجب أن نحدد خلفية مشكلتهم حتى نتمكن من اتخاذ الخطوات الصحيحة لإصلاحها. والثالث, يجب أن نستمع بنشاط لنظهر لهم أننا نهتم.

حيث توقفنا في المرة الماضية, ساندي, موظف خدمة في مكتب الاستقبال في فندق Majestic, لقد انتهيت للتو من تحديد مشكلة ستيف. دعونا نواصل الاستماع لنرى كيف تحل ساندي الشكوى.

أسئلة الاستماع

1) كيف يُظهر ساندي أنه يستمع إلى ستيف بنشاط؟?
2) ماذا يحتاج ستيف?
3) ما الخطوات التي اتخذتها ساندي للتأكد من رضا ستيف عن نتيجة المكالمة؟?

أعضاء: نسخة PDF

تحميل: بودكاست MP3

Good customer service is essential to success in any industry, but it is particularly important in the service and hospitality sector. “Hospitality” means treating guests well; and here, we’re talking specifically about hotels. Because service is so vital to hospitality, hotels are a good place to look for excellent service practices.

So today we’ll be listening in on a phone call from an angry customer at the Majestic, a five-star hotel in Shanghai. By listening to a bad example and a good example of service practice, we’ll be studying skills that are useful in any industry, no matter whether you are dealing with internal or external customers.

We’ll see that a very important part of handling angry customers is showing empathy: Empathy is similar to sympathy – it means showing that you understand the customer’s pain.

أسئلة الاستماع

مثالا سيئا:
1) How does the customer, Steve, learn the service associate’s name?
2) What is Steve’s problem?
3) How could Jenna have handled the complaint better?

مثال جيد:
1) When Steve says, “I’m at the end of my rope,” what does he mean?
2) What does Sandy do to calm Steve down?

Members: PDF Transcript

Download: Podcast MP3