أفضل الممارسات البيئية 53 – خدمة الزبائن: التعامل مع الشكاوى 1: التعاطف
خدمة العملاء الجيدة ضرورية للنجاح في أي صناعة, ولكنها ذات أهمية خاصة في قطاع الخدمات والضيافة. “ضيافة” يعني معاملة الضيوف بشكل جيد; وهنا, نحن نتحدث على وجه التحديد عن الفنادق. لأن الخدمة أمر حيوي للغاية للضيافة, تعد الفنادق مكانًا جيدًا للبحث عن ممارسات الخدمة الممتازة.
لذلك سنستمع اليوم إلى مكالمة هاتفية من عميل غاضب في Majestic, فندق خمس نجوم في شنغهاي. من خلال الاستماع إلى مثال سيء ومثال جيد لممارسة الخدمة, سندرس المهارات المفيدة في أي صناعة, بغض النظر عما إذا كنت تتعامل مع عملاء داخليين أو خارجيين.
سنرى أن جزءًا مهمًا جدًا من التعامل مع العملاء الغاضبين هو إظهار التعاطف: التعاطف يشبه التعاطف – فهذا يعني إظهار أنك تفهم ألم العميل.
أسئلة الاستماع
مثالا سيئا:
1) كيف العميل, ستيف, تعرف على اسم موظف الخدمة?
2) ما هي مشكلة ستيف?
3) كيف كان بإمكان جينا التعامل مع الشكوى بشكل أفضل?
مثال جيد:
1) عندما يقول ستيف, “أنا في نهاية حبل بلدي,” ماذا يعني?
2) ماذا تفعل ساندي لتهدئة ستيف؟?
Download: Podcast MP3