أفضل الممارسات البيئية 53 – خدمة الزبائن: التعامل مع الشكاوى 1: التعاطف

خدمة العملاء الجيدة ضرورية للنجاح في أي صناعة, ولكنها ذات أهمية خاصة في قطاع الخدمات والضيافة. “ضيافة” يعني معاملة الضيوف بشكل جيد; وهنا, نحن نتحدث على وجه التحديد عن الفنادق. لأن الخدمة أمر حيوي للغاية للضيافة, تعد الفنادق مكانًا جيدًا للبحث عن ممارسات الخدمة الممتازة.

لذلك سنستمع اليوم إلى مكالمة هاتفية من عميل غاضب في Majestic, فندق خمس نجوم في شنغهاي. من خلال الاستماع إلى مثال سيء ومثال جيد لممارسة الخدمة, سندرس المهارات المفيدة في أي صناعة, بغض النظر عما إذا كنت تتعامل مع عملاء داخليين أو خارجيين.

سنرى أن جزءًا مهمًا جدًا من التعامل مع العملاء الغاضبين هو إظهار التعاطف: التعاطف يشبه التعاطف – فهذا يعني إظهار أنك تفهم ألم العميل.

أسئلة الاستماع

مثالا سيئا:
1) كيف العميل, ستيف, تعرف على اسم موظف الخدمة?
2) ما هي مشكلة ستيف?
3) كيف كان بإمكان جينا التعامل مع الشكوى بشكل أفضل?

مثال جيد:
1) عندما يقول ستيف, “أنا في نهاية حبل بلدي,” ماذا يعني?
2) ماذا تفعل ساندي لتهدئة ستيف؟?

Members: PDF Transcript

Download: Podcast MP3

أفضل الممارسات البيئية 52 – استخدام لغة غامضة (جزء 2)

This is the second in our two-part Business English Pod series on strategically using vague language. Last time we covered being vague to make a polite excuse or to avoid sounding arrogant. We saw how you can use vague language to create flexibility.

Today we’ll work on referring to vague numbers and learn language you can use when you don’t remember the name of someone or something. You’ll also practice some more strategic uses of vague language, such as avoiding socially inappropriate or impolite topics.

أسئلة الاستماع

1) Why doesn’t Mike want to come to the party if Tracy is there?
2) When should Mike show up at the party?

PDF Transcript

Download: Podcast MP3

أفضل الممارسات البيئية 51 – استخدام لغة غامضة (جزء 1)

اليوم هو الدرس الأول في درس بودكاست للغة الإنجليزية للأعمال مكون من جزأين حول استخدام لغة غامضة. “غامض” يعني غير محددة بوضوح. فمثلا, إذا سألت أحدا ما هو الوقت ويقول “عن 7 أو هكذا,” إنهم غامضون. هناك الكثير من الأسباب لتكون غامضة. في بعض الأحيان تحتاج إلى أن تكون غامضًا لأنك لا تعرف بعض المعلومات أو لأن المعلومات ليست مهمة. وأحيانًا تكون اللغة الغامضة أكثر تهذيبًا.

في هاتين الحلقتين, سننظر في كيفية التحدث بطريقة غامضة, لكن المواقف المختلفة تتطلب أنماطًا مختلفة. سيكون عليك استخدام معرفتك بالثقافة, الأشخاص والموقف الذي تتعامل معه لتحديد النمط الأكثر ملاءمة. هدفنا هو تزويدك بأدوات الاتصال التي تحتاجها للنجاح في بيئات مختلفة. في الحلقات القادمة, سننظر أيضًا في أساليب التحدث الأخرى.

سوف تستمع إلى جين ومايك, اثنان من الموظفين في شركة Nexus Communications. تقوم جين بدعوة مايك إلى حفلة.

أسئلة الاستماع

1) ماذا تعتقد أن جين يعني “أسباب لاحقة?”
2) هل مايك خبير كمبيوتر?

PDF Transcript

Download: Podcast MP3

أخبار الأعمال 10 – شركة Viacom تقاضي YouTube من أجل 1 مليار دولار

لدينا اليوم قصة إخبارية باللغة الإنجليزية للأعمال عن شركة ظهرت في الأخبار مؤخرًا – موقع YouTube. بخاصة, نقوم بتحديث ومناقشة بعض المفردات الأساسية التي تناولناها في سلسلة Video Vocab الخاصة بالقانون والمفردات القانونية:

فيديو فوكاب 04 – المصطلحات القانونية الأساسية
فيديو فوكاب 05 – قضايا المحكمة
فيديو فوكاب 06 – قانون تجاري

PDF Transcript: Study Notes

Download: Podcast MP3

أفضل الممارسات البيئية 50 – تخفيف الردود السلبية (جزء 2)

هذا هو الدرس الثاني في درس بودكاست للغة الإنجليزية للأعمال المكون من جزأين حول تخفيف الردود السلبية. في المرة الأخيرة التي عملت فيها على تخفيف الردود السلبية في المحادثة للحفاظ على الأجواء ودية وتعاونية. أيضا, لقد تدربت على رفض عرض المساعدة وخذلان شخص ما بلطف.

اليوم, سننظر في الرفض والاختلاف بأدب.

تشكل كل هذه المهارات جزءًا من أسلوب التحدث الناعم أو اللطيف, والتي يجب أن تشكل جزءًا من ذخيرتك التواصلية أو صندوق الأدوات الخاص بك.

أسئلة الاستماع

1) لماذا يتعذر على المدير العام لشركة Avitek مقابلة نيك يوم الخميس.
2) كيف هو الطقس في كييف?

PDF Transcript

Download: Podcast MP3