هذا هو الجزء الثاني من جزأين اللغة الإنجليزية للأعمال سلسلة حول التعامل مع المتصلين الغاضبين على الهاتف.
نأمل أن يكون جميع عملائنا راضين. في الواقع, الهدف الأساسي في العمل هو إبقاء العملاء سعداء والعودة. لكن لا يمكننا إرضاء كل الناس في كل وقت. غالبًا ما يشعر المتصلون الغاضبون بالضيق لأنهم لا يفهمون سبب حدوث شيء ما أو اختلافه مع السياسة. قد يعتقدون أن شركة ارتكبت خطأ. وللحصول على النتائج التي يريدونها, قد يكونون وقحين, قال بصوت عال, أو تريد التحدث إلى شخص ما في السلطة.
التعامل مع هذه الأنواع من المكالمات أسهل عندما يمكنك الرد بهدوء وواضح. لذا سنلقي نظرة اليوم على كيفية شرح مشكلة واقتراح حل. سنغطي طرق التعامل مع العملاء الذين يصرخون, استخدام لغة فظة, أو تريد التحدث إلى مدير. أخيرا, سنناقش كيفية التعامل مع الأشياء عندما ترتكب شركتك خطأ.
في درس اليوم, سنسمع المزيد من محادثة بين ديانا, وكيل رعاية العملاء لشركة بطاقات ائتمان, وجاي روتشيلد, عميل غاضب تم قفل بطاقته الائتمانية بعد أن قام بعملية شراء كبيرة. حصلت ديانا بالفعل على معلومات حساب جاي وهي مستعدة لبدء حل المشكلة.
أسئلة الاستماع
1. لماذا تم تأمين بطاقة ائتمان جاي?
2. لماذا يريد جاي التحدث إلى مدير?
3. كيف تحل ديانا المشكلة?
Download: Podcast MP3
لقد تلقيت متعة كبيرة من هذا الدرس
Tks
هيلينا
شكرا جزيلا لمواد دراستك,عندما تكون عملية ومفيدة للغاية.
يا, شباب. اسمي الإرادة. أنا من الصين وأنا أحب الثقافات الأمريكية وكذلك التعلم الأمريكي الإنجليزي, خاصة تلك العامية والتعابير الباردة. بالطبع أريد حقًا أن يكون لدي بعض الأصدقاء الأمريكيين; لا يهم ما إذا كنت يا سيدتي أو سيدي.
أحب السفر على الرغم من أنني سافرت للتو عبر الصين البر الرئيسي, هونغ كونغ وماكاو. لكني أحلم برحلة إلى أمريكا وأدرس اللغة الإنجليزية بشدة لذلك. أنا أيضًا مهتم جدًا بالأفلام, الموسيقى والريشة (أعلم أنه ليس سائدًا كما هو الحال في الصين. نعم, أستطيع أن أعلمك. هاها.)
أنا رجل صادر إلى حد ما. على الأقل هذا ما يصفني أصدقائي. أنا أيضًا أدير شركة صغيرة من اليشم في الصين. آسف, حصلت على Sidetrack. لا عمل هنا, أعدك.